Công ty Cổ phần Dịch vụ Bảo vệ Vệ sĩ Đại Tín luôn coi ý kiến, phản hồi và khiếu nại của khách hàng là cơ sở quan trọng để kiểm soát chất lượng và cải thiện dịch vụ bảo vệ.

Chính sách xử lý khiếu nại được xây dựng nhằm đảm bảo mọi phản ánh của khách hàng được tiếp nhận đầy đủ, xác minh khách quan, xử lý phù hợp và phản hồi minh bạch, đồng thời bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của các bên.

1. Mục đích

Chính sách này nhằm:

• Thiết lập quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại rõ ràng.
• Đảm bảo khách hàng có kênh phản ánh thuận tiện khi phát sinh vấn đề.
• Kịp thời xác minh và xử lý những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ.
• Xác định trách nhiệm của các bộ phận và cá nhân liên quan.
• Hạn chế tình trạng khiếu nại kéo dài hoặc xử lý không thống nhất.
• Sử dụng phản hồi của khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ bảo vệ.

2. Phạm vi áp dụng

Chính sách áp dụng đối với khách hàng sử dụng các dịch vụ do Công ty cung cấp, bao gồm:

• Dịch vụ bảo vệ mục tiêu cố định.
• Bảo vệ nhà máy, kho hàng, văn phòng, tòa nhà.
• Bảo vệ công trình, cửa hàng, showroom.
• Bảo vệ sự kiện.
• Dịch vụ vệ sĩ, bảo vệ cá nhân.
• Các dịch vụ bảo vệ khác do Công ty cung cấp.

3. Các trường hợp có thể khiếu nại

Khách hàng có thể gửi khiếu nại khi phát sinh vấn đề liên quan đến dịch vụ, chẳng hạn:

3.1. Chất lượng thực hiện dịch vụ

• Nhân viên không thực hiện đúng nhiệm vụ được phân công.
• Không tuân thủ phương án bảo vệ đã thống nhất.
• Không đảm bảo vị trí hoặc thời gian trực theo thỏa thuận.
• Công tác kiểm soát, tuần tra, giám sát chưa đáp ứng yêu cầu.

3.2. Tác phong và thái độ phục vụ

• Nhân viên có thái độ thiếu lịch sự, thiếu chuyên nghiệp.
• Vi phạm quy định về đồng phục, tác phong.
• Có hành vi gây ảnh hưởng đến hình ảnh của Công ty hoặc khách hàng.

3.3. Công tác phối hợp

• Chậm phản hồi thông tin.
• Chậm xử lý hoặc báo cáo sự việc.
• Phối hợp chưa phù hợp giữa nhân viên bảo vệ và đại diện khách hàng.

3.4. Các vấn đề liên quan đến tài sản, thông tin và trách nhiệm

Khách hàng có thể khiếu nại khi phát sinh vấn đề liên quan đến tài sản, thông tin hoặc trách nhiệm của Công ty và nhân viên trong phạm vi dịch vụ.

Những trường hợp này sẽ được xác minh dựa trên hợp đồng, phương án bảo vệ, biên bản, báo cáo và các tài liệu liên quan.

4. Nguyên tắc xử lý khiếu nại

Công ty thực hiện xử lý khiếu nại theo các nguyên tắc:

• Khách quan: Nội dung khiếu nại được xem xét dựa trên thông tin và bằng chứng liên quan.
• Minh bạch: Khách hàng được cung cấp thông tin phản hồi phù hợp về quá trình xử lý.
• Kịp thời: Khiếu nại được tiếp nhận và xử lý trong thời gian phù hợp với tính chất vụ việc.
• Tôn trọng: Công ty tôn trọng ý kiến và quyền lợi hợp pháp của khách hàng trong quá trình giải quyết.
• Bảo mật: Thông tin liên quan đến khiếu nại được quản lý và sử dụng trong phạm vi cần thiết.
• Đúng thẩm quyền: Việc xử lý được thực hiện theo hợp đồng, quy định nội bộ và pháp luật áp dụng.

5. Kênh tiếp nhận khiếu nại

Khách hàng có thể gửi phản ánh hoặc khiếu nại thông qua:

• Hotline: 0941 548 111
• Email: baovedaitin@gmail.com
• VPĐD Bình Dương: 46 Đường Tân Phước Khánh 18, Tp. Tân Uyên, Bình Dương
• VPĐH Đồng Nai: 06 Võ Thị Sáu, Phường Quyết Thắng, Tp. Biên Hòa, Đồng Nai
• Người phụ trách hoặc đầu mối liên hệ được chỉ định trong hợp đồng.
• Các kênh liên hệ chính thức khác của Công ty.

Đối với sự cố cần xử lý khẩn cấp tại mục tiêu, khách hàng nên liên hệ trực tiếp với số điện thoại của người phụ trách hoặc bộ phận quản lý được cung cấp trong quá trình triển khai dịch vụ.

6. Thông tin cần cung cấp khi khiếu nại

Để Công ty có thể xác minh và xử lý nhanh chóng, khách hàng nên cung cấp:

• Họ tên hoặc tên đơn vị khiếu nại.
• Thông tin liên hệ.
• Tên hoặc địa điểm mục tiêu bảo vệ.
• Thời gian xảy ra sự việc.
• Nội dung khiếu nại.
• Nhân sự hoặc bộ phận liên quan nếu biết.
• Hình ảnh, video, biên bản hoặc tài liệu liên quan nếu có.
• Yêu cầu hoặc đề xuất của khách hàng.

Trường hợp khách hàng chưa có đầy đủ thông tin, Công ty vẫn có thể tiếp nhận phản ánh và hướng dẫn bổ sung khi cần thiết.

7. Quy trình xử lý khiếu nại

Bước 1: Tiếp nhận

Bộ phận phụ trách ghi nhận nội dung khiếu nại và các thông tin liên quan từ khách hàng.

Sau khi tiếp nhận, Công ty có thể xác nhận lại nội dung để đảm bảo thông tin được ghi nhận chính xác.

Bước 2: Phân loại

Khiếu nại được phân loại theo tính chất và mức độ ảnh hưởng, chẳng hạn:

• Khiếu nại về thái độ, tác phong.
• Khiếu nại về việc thực hiện nhiệm vụ.
• Khiếu nại về chất lượng dịch vụ.
• Khiếu nại liên quan đến tài sản.
• Khiếu nại liên quan đến bảo mật thông tin.
• Khiếu nại có tính chất nghiêm trọng hoặc khẩn cấp.

Việc phân loại giúp Công ty xác định bộ phận và cấp quản lý phù hợp để xử lý.

Bước 3: Xác minh

Tùy từng trường hợp, Công ty có thể kiểm tra:

• Hợp đồng và phạm vi dịch vụ.
• Phương án bảo vệ.
• Lịch trực và thông tin phân công.
• Nhật ký bảo vệ.
• Báo cáo sự việc.
• Biên bản bàn giao.
• Camera hoặc dữ liệu liên quan nếu được phép tiếp cận.
• Trao đổi với nhân viên bảo vệ.
• Trao đổi với đại diện khách hàng và những người có liên quan.

Việc xác minh được thực hiện nhằm làm rõ nguyên nhân, diễn biến và trách nhiệm của các bên.

Bước 4: Đánh giá và đưa ra phương án xử lý

Sau khi có đủ thông tin cần thiết, Công ty đánh giá vụ việc và xác định phương án xử lý phù hợp. Tùy trường hợp, phương án có thể bao gồm:

• Nhắc nhở hoặc chấn chỉnh nhân viên.
• Đào tạo, hướng dẫn lại nghiệp vụ.
• Điều chỉnh nhân sự.
• Điều chỉnh phương án bảo vệ.
• Khắc phục thiếu sót trong quy trình.
• Thực hiện các trách nhiệm theo hợp đồng nếu có căn cứ.
• Các biện pháp phù hợp khác.

Bước 5: Phản hồi khách hàng

Công ty thông báo kết quả xử lý cho khách hàng thông qua phương thức liên hệ phù hợp. Nội dung phản hồi có thể bao gồm:

• Kết quả xác minh.
• Nguyên nhân hoặc diễn biến được xác định.
• Biện pháp xử lý.
• Biện pháp khắc phục và phòng ngừa nếu có.
• Các nội dung cần phối hợp thêm giữa hai bên.

8. Thời gian xử lý khiếu nại

Công ty ưu tiên xử lý nhanh các khiếu nại có tính chất ảnh hưởng trực tiếp đến an ninh, an toàn của con người và tài sản.

Đối với các khiếu nại thông thường, thời gian xử lý phụ thuộc vào:

• Mức độ phức tạp của vụ việc.
• Số lượng thông tin cần xác minh.
• Mức độ phối hợp của các bên.
• Tính sẵn có của hồ sơ, tài liệu và dữ liệu liên quan.

Công ty sẽ cố gắng phản hồi khách hàng trong thời gian phù hợp và thông báo khi cần thêm thời gian để xác minh.

9. Khiếu nại liên quan đến tài sản hoặc thiệt hại

Đối với khiếu nại có liên quan đến mất mát, hư hỏng tài sản hoặc thiệt hại, Công ty sẽ tiến hành xác minh dựa trên:

• Nội dung hợp đồng.
• Phạm vi trách nhiệm của Công ty.
• Tình trạng thực tế tại thời điểm xảy ra sự việc.
• Biên bản và báo cáo liên quan.
• Chứng từ, tài liệu chứng minh thiệt hại.
• Các thông tin và bằng chứng khác có liên quan.

Việc xác định trách nhiệm và phương án bồi thường, nếu có, được thực hiện theo thỏa thuận hợp đồng, căn cứ xác minh thực tế và quy định pháp luật áp dụng.

10. Khiếu nại không có đủ căn cứ

Trong trường hợp thông tin khiếu nại chưa đủ cơ sở để xác định trách nhiệm, Công ty có thể đề nghị khách hàng cung cấp thêm thông tin hoặc tài liệu liên quan.

Nếu sau quá trình xác minh, Công ty không có đủ căn cứ xác định vi phạm hoặc trách nhiệm thuộc về Công ty, khách hàng sẽ được thông báo về kết quả và cơ sở xử lý trong phạm vi phù hợp.

11. Trường hợp khiếu nại không thuộc phạm vi xử lý

Công ty có thể từ chối hoặc chuyển hướng xử lý đối với các trường hợp:

• Nội dung không liên quan đến dịch vụ do Công ty cung cấp.
• Khiếu nại không có thông tin đủ để xác định vụ việc và không thể bổ sung sau khi đã được yêu cầu.
• Yêu cầu trái quy định pháp luật.
• Yêu cầu vượt quá phạm vi trách nhiệm của Công ty theo hợp đồng.

Trong những trường hợp này, Công ty sẽ giải thích phù hợp cho khách hàng.

12. Bảo mật thông tin khiếu nại

Thông tin, tài liệu và nội dung trao đổi trong quá trình xử lý khiếu nại được bảo mật và chỉ được sử dụng trong phạm vi cần thiết để:

• Xác minh vụ việc.
• Xử lý khiếu nại.
• Quản lý chất lượng dịch vụ.
• Thực hiện nghĩa vụ theo hợp đồng.
• Tuân thủ yêu cầu hợp pháp của cơ quan có thẩm quyền.

Công ty yêu cầu nhân viên và các bộ phận liên quan không tự ý cung cấp thông tin khiếu nại cho người không có thẩm quyền.

13. Trách nhiệm của khách hàng

Để việc xử lý được nhanh chóng và khách quan, khách hàng có trách nhiệm:

• Cung cấp thông tin trung thực và chính xác.
• Cung cấp tài liệu, bằng chứng liên quan nếu có.
• Phối hợp với Công ty trong quá trình xác minh.
• Thông báo kịp thời khi phát hiện sự việc.
• Không yêu cầu nhân viên tự ý kết luận hoặc giải quyết những vấn đề vượt quá thẩm quyền.

14. Trách nhiệm của Công ty

Công ty có trách nhiệm:

• Tiếp nhận và ghi nhận khiếu nại.
• Phân công bộ phận hoặc người có trách nhiệm xử lý.
• Xác minh thông tin khách quan trong phạm vi có thể.
• Đưa ra phương án xử lý phù hợp.
• Phản hồi kết quả cho khách hàng.
• Thực hiện biện pháp khắc phục khi xác định có thiếu sót thuộc trách nhiệm của Công ty.
• Sử dụng kết quả khiếu nại để cải thiện chất lượng dịch vụ.

Nếu cần phản ánh hoặc khiếu nại liên quan đến dịch vụ bảo vệ, Quý khách hàng vui lòng liên hệ:

CÔNG TY CỔ PHẨN DỊCH VỤ BẢO VỆ VỆ SĨ ĐẠI TÍN
Địa chỉ: 18 Ấp 4, Xã Phước Kiển, Huyện Nhà Bè, TP. Hồ Chí Minh
Hotline: 0941 548 111
Email: baovedaitin@gmail.com
Website: https://baovedaitin.com/

Công ty trân trọng mọi ý kiến đóng góp của khách hàng và cam kết tiếp nhận, xử lý phản hồi trên tinh thần cầu thị, minh bạch và trách nhiệm.